Air tidak mengalir

Langkah yang bisa diambil

1. Pastikan lebih dulu sambungan tidak sedang diputus karena tunggakan; memutus sambungan pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya adalah hak penyelenggara.

   Pasal 44 huruf d PP No. 122 Tahun 2015

   Bunyi

   d. memutus sambungan langsung kepada pelanggan yang tidak memenuhi kewajibannya;

2. Laporkan gangguan lewat sarana pengaduan penyelenggara dan catat tanggal lapor. Penyelenggara wajib menyiapkan sarana pengaduan dan mengumumkan nama serta alamat penanggung jawabnya.

   Pasal 45 huruf e PP No. 122 Tahun 2015; Pasal 36 ayat (4) UU No. 25 Tahun 2009

   Bunyi

   e. menyiapkan sarana pengaduan bagi pelanggan dan masyarakat;

   Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

3. Minta informasi penyebab dan perkiraan waktu pulih. Penyelenggara wajib memberi informasi atas kejadian khusus yang mengubah kontinuitas pelayanan, dan perbaikan terencana wajib diumumkan paling lambat 30 hari kalender sebelum dimulai.

   Pasal 45 huruf c PP No. 122 Tahun 2015; Pasal 28 ayat (1) dan (3) UU No. 25 Tahun 2009

   Bunyi

   c. memberikan informasi yang diperlukan kepada semua pihak yang berkepentingan atas kejadian atau keadaan yang bersifat khusus dan berpotensi menyebabkan perubahan atas kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pelayanan;

   (1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. (2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik. (3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.

4. Bila air tidak kunjung mengalir, ajukan pengaduan tertulis kepada penyelenggara; bila tidak ditanggapi, kepada ombudsman atau DPRD.

   Pasal 40 ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009

   Bunyi

   Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

5. Kerugian yang nyata dapat dimasukkan sebagai tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduan. Keputusan atas pengaduan memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya.

   Pasal 42 ayat (4) dan (5) UU No. 25 Tahun 2009; Pasal 50 ayat (3) dan (4) UU No. 25 Tahun 2009

   Bunyi

   (4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud pada ayat (3). (5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

   (3) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya. (4) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi.

Kewajiban penyelenggara

• Menjamin pelayanan yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas, serta melayani pelanggan yang telah memenuhi syarat, kecuali dalam keadaan kahar.

  Pasal 45 huruf a dan b PP No. 122 Tahun 2015

  Bunyi

  Dalam pelaksanaan Penyelenggaraan SPAM, BUMN dan BUMD berkewajiban untuk: a. menjamin pelayanan Air Minum yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sesuai dengan standar yang ditetapkan; b. mengoperasikan sarana dan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang telah memenuhi syarat, kecuali dalam keadaan memaksa/kahar;

• Tidak menghentikan pelayanan kepada semua pelanggan saat perbaikan, dan memberitahukan lebih dulu bila perbaikan menghentikan pelayanan.

  Pasal 29 ayat (2) dan (3) PP No. 122 Tahun 2015

  Bunyi

  (2) Penghentian sementara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak dapat dilakukan terhadap seluruh pelayanan Air Minum kepada masyarakat. (3) Dalam hal perbaikan mengakibatkan penghentian pelayanan Air Minum, penyelenggara SPAM harus melakukan pemberitahuan terlebih dahulu kepada masyarakat.

• Mengumumkan perbaikan sarana paling lambat 30 hari kalender sebelum dimulai; yang tidak melakukannya dinyatakan melakukan kelalaian.

  Pasal 28 ayat (1) dan (3) UU No. 25 Tahun 2009; Pasal 28 ayat (4) UU No. 25 Tahun 2009

  Bunyi

  (1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. (2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik. (3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.

  Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

• Kinerja yang tidak memenuhi standar kualitas, kuantitas, dan kontinuitas dikenai teguran tertulis bertahap oleh pemerintah; bila tidak diperbaiki dalam 2 bulan lalu 10 bulan, pengurusnya dikenai tindakan administratif.

  Pasal 32 ayat (1) Permen PUPR No. 27/PRT/M/2016

  Bunyi

  Pelaksanaan Penyelenggaraan SPAM oleh BUMN atau BUMD yang kinerjanya tidak memenuhi standar kualitas, kuantitas dan kontinuitas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (1) berlaku ketentuan: a. Diberikan teguran tertulis pertama untuk melakukan upaya perbaikan; b. Dalam hal tidak dilakukan perbaikan dalam kurun waktu paling lambat 2 (dua) bulan sejak diberikan teguran tertulis pertama diberikan teguran tertulis kedua; dan c. Dalam kurun waktu 10 (sepuluh) bulan sejak teguran tertulis kedua tidak dilakukan perbaikan terhadap kinerja pelaksanaan Penyelenggaraan SPAM, Pemerintah Pusat atau Pemerintah Daerah memberikan tindakan administratif kepada pengurus BUMN atau BUMD.

Contoh dari peraturan daerah

Beberapa Perda memberi pelanggan hak tidak membayar rekening bila air tidak mengalir dalam jangka tertentu sejak dilaporkan. Jangkanya berbeda antar daerah. Contoh di bawah dikutip dari peraturan daerah yang ada di pustaka situs ini dan hanya berlaku di daerah yang menetapkannya. Daerah lain mengatur hal yang sama dengan angka yang berbeda, di Perda dan Peraturan Direksi masing-masing.

• Kabupaten Ciamis: tidak membayar rekening bulanan bila layanan tidak diberikan selama 1 bulan berturut-turut sejak pelanggan melaporkan terhentinya layanan.

  Pasal 94 ayat (1) huruf f Perda Kab. Ciamis No. 4 Tahun 2022

  Bunyi

  f. tidak membayar rekening air bulanan apabila Perumda Air Minum Tirta Galuh tidak memberikan pelayanan air minum dan/atau air bersih selama 1 bulan berturut-turut terhitung sejak pelanggan melaporkan terhentinya layanan air minum dan/atau air bersih;

• Kabupaten Sumedang: tidak membayar rekening bulanan bila air tidak diberikan selama 15 hari berturut-turut sejak pelanggan melapor, serta hak menggugat ke pengadilan dan mendapat ganti rugi atas kelalaian pelayanan.

  Pasal 69 huruf j Perda Kab. Sumedang No. 5 Tahun 2020; Pasal 69 huruf c dan d Perda Kab. Sumedang No. 5 Tahun 2020

  Bunyi

  j. tidak membayar Rekening Air bulanan apabila perusahaan daerah tidak dapat memberikan Air Minum selama 15 hari berturut-turut terhitung sejak pelanggan melaporkan terhentinya pelayanan Air Minum;

  c. mengajukan gugatan atas pelayanan yang merugikan dirinya ke pengadilan; d. mendapatkan ganti rugi yang layak sebagai akibat kelalaian pelayanan;

• Kabupaten Subang: meminta pemutusan sementara bila pendistribusian air terhenti selama 1 bulan berturut-turut.

  Pasal 98 huruf f Perda Kab. Subang No. 3 Tahun 2019

  Bunyi

  f. meminta pemutusan sementara, apabila pendistribusian air ke pelanggan terhenti dalam jangka waktu selama 1 (satu) bulan berturut-turut;

• Kabupaten Serang: menyampaikan pengaduan tentang pendistribusian air minum.

  Pasal 86 Perda Kab. Serang No. 3 Tahun 2020

  Bunyi

  Pelanggan berhak: a. mendapatkan hasil pengujian atas: 1. perhitungan tagihan rekening air minum bulanan; 2. kualitas air; dan 3. akurasi meter air. b. mendapatkan penjelasan atas ketentuan yang telah disepakati pada saat mengajukan pemasangan baru; c. mendapatkan informasi tentang struktur dan besaran tarif serta tagihan; d. mendapatkan penggantian meter air apabila berdasarkan hasil tera meter, menunjukkan kondisi rusak; e. mengajukan permohonan pemutusan sementara atas permintaan sendiri; dan f. menyampaikan pengaduan tentang layanan air minum, dan keberatan tagihan rekening air minum yang meliputi: 1. keberatan atas tagihan rekening air minum; 2. pendistribusian air minum; 3. kualitas air minum; dan 4. hal-hal lain yang menyangkut pelayanan air minum.

Peraturan yang dikutip

• PP No. 122 Tahun 2015: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 22 September 2026.
• UU No. 25 Tahun 2009: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 14 September 2026.
• UU No. 8 Tahun 1999: Masih berlaku, dengan perubahan oleh UU No. 1 Tahun 2026. Baca bersama peraturan pengubahnya, karena sebagian pasalnya sudah berbunyi lain. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 29 September 2026.
• Permen PUPR No. 27/PRT/M/2016: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 24 September 2026.
• Perda Kab. Ciamis No. 4 Tahun 2022: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 20 September 2026.
• Perda Kab. Sumedang No. 5 Tahun 2020: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 20 September 2026.
• Perda Kab. Subang No. 3 Tahun 2019: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 20 September 2026.
• Perda Kab. Serang No. 3 Tahun 2020: Masih berlaku. Pada pemeriksaan terakhir tidak ditemukan peraturan yang mengubah atau mencabutnya. Status diperiksa terhadap sumber resmi pada 20 September 2026.

Halaman ini rujukan kerja, bukan nasihat hukum untuk kasus tertentu. Besaran tarif, denda, dan biaya tiap daerah ditetapkan kepala daerah dan Direksi masing-masing; contoh Perda di atas hanya berlaku di daerah yang menetapkannya.

Versi terbaru dan bunyi setiap pasal: regulasiair.com/pelanggan/air-tidak-mengalir/